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北京市顺义区天竺镇“5G工作法”办理12345市民服务热线成果显著

2019-11-27 11:07:39 丨 文章来源:天竺镇政府

近年来,天竺镇党委、镇政府深入贯彻党建引领的“街乡吹哨、部门报到”改革精神,充分发挥12345市民服务热线“哨声源”作用,坚持“以民为本”的思路,坚定“千里之行、始于足下”的理念,逐步将“接诉即办”向“未诉先办”转变,创新“5G工作法”,群众诉求办理质量和效率持续提升,“接诉即办” 工作成果显著。

一、高站位,镇领导班子闻风而动、接诉即办

依托“疏整促”专项行动建设成果、智慧天竺体系精细化管理优势,天竺镇领导班子、各科室、双管单位及村居干部提高政治站位、发挥担当精神,将“接诉即办、主动办理、举一反三、换位思考”十六字工作方针贯穿始终,对接到市区两级派发的群众诉求做到闻风而动、接诉即办,运用“由点及面”的工作思维主动作为,把解决群众身边问题的实效作为检验党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革效果的工作标准,提升服务意识、转变服务方式、创新服务手段,提高认识站位,实现初心与使命的担当,以实际行动“守初心、担使命、找差距、抓落实”,牢记“利民之事,丝发必兴;厉民之事,毫末必去”,民生无小事。

二、高效率,2~24小时之内务必反馈情况

强调同频同效。要求各科室、村居要将分管工作与便民电话工作同部署、同落实,畅通信息渠道,在接到便民电话投诉件时,无论是否处于工作时间要迅速安排工作人员到达现场核实情况,积极思考,创新工作方式方法,以需求为工作导向,严格按照工作方案办理并反馈。

提升效率,规范惠民。加大对诉求的重视及查办力度,分级分类实现“接诉即办”。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求,2小时之内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求,24小时之内反馈情况;对于其他事项,24小时内各科室、村居或双管单位负责人进行处理并与群众进行回复处理进度或结果。便民电话专班人员多次回访,三级处理。

三、高标准,“不忘初心、牢记使命”,立行立改

一是建立面谈机制。相关负责人与反映人面对面沟通问题,并争取当时解决,提升合理诉求解决率。针对短期内无法解决拆违、回迁等历史遗留问题,由镇长牵头调度,主管领导和科室负责人与反映人进行面对面沟通。对日常问题,由主管领导牵头调度,科室负责人、村居负责人与反映人面对面进行沟通,争取即时即刻解决,切实为群众解决家门口的操心事、烦心事、揪心事。

二是夯实责任,下沉一线。切实做到办理流程主要领导亲自盯,疑难信件主要领导亲自抓,重访信件主要领导亲自回,书记、镇长带队深入一线检查指导“接诉即办”工作,坚持解决问题“向前一步”,实地查看近期居民反映的各类民生问题,不断提高“四个服务”能力和水平,切实把群众的诉求解决到位,一个问题一个问题加以解决,一个难点一个难点用力突破,干一件、成一件,用实干取信于民、造福于民,用服务人民群众的实际成效来践行“不忘初心、牢记使命”,不断提升人民群众满意度。

四、高质量,群众幸福感和获得感持续提升

日分析,周调度。每日便民电话专班 人员协调各部门处理常规性群众诉求,针对超过48小时未解决的群众诉求报送书记、镇长亲自督办,由主管副职领导实时跟进、汇报处理进度;每周召开便民电话协调会,由书记、镇长亲自调度,重点分析、剖析便民电话件及群众反映集中的问题,制定针对性解决方案,由各科室、村居或双管单位负责人限时处理,并责成便民电话专班人员实时跟进处理进度,每日向书记、镇长汇报解决情况。以诉求是否解决、群众是否满意为检验标准,建立和谐的群众关系,不断赢得群众的信任,持续提升天竺镇群众的幸福感和获得感。

五、高要求,举一反三,一个案例带动一片治理

关口前移,主动治理。充分利用城市网格化管理平台、“网格天竺”APP及微信公众号“随手拍”,扩大网格化在城市精细化管理中的哨源作用。最大限度发挥天竺镇“格员办”机制优势,依托特色“两吹、两不吹”模式,抓好源头,提高主动发现问题、主动解决问题的能力,打通“接诉即办”向“未诉先办”转变的最后一公里。

主动排查,基层治理。在接到群众反映某一类型的问题后,主动排查其他区域是否存在类似的问题,争取“小事不出村,大事不出镇”,以此减少天竺镇的便民电话诉求量。对群众诉求反映集中的问题,加强规律性研究,以点带面,通过一个诉求解决一类问题,通过一个案例带动一片治理,提升区域基层治理能力和水平。